UF1856 Seguimiento y Control de Incidencias con prácticas
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UNIDAD FORMATIVA 1. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.
Herramientas de gestión de incidencias.
– Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
– Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
– Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
– Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
– Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.
Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
– Tipos de SLAs.
– Parámetros de seguimiento de un SLA.
Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
– Tipos de informes
– Periodicidad de los informes.
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